第一部分 报告概述分析

2021年，广东省各级消费者委员会接待了约12.46名客户，解决了384015起消费者投诉，同比减少了2.60%，为用户挽回了约3.63亿元的经济损失。同比增加12.33%。经营者因诈骗行为获得489份加倍赔偿报告，加倍赔偿金额约127.32万元。经营者因诈骗行为获得489份加倍赔偿报告，加倍赔偿金额约127.32万元。省消委收到横幅和表扬信138面/封。从总体情况来看，2021年举报表现出以下特点：

一、举报总量再次居全国首位

全省消费者委员会系统全年解决了384015起消费者投诉。虽然与去年相比略有下降，但总数仍占全国消费者协会的36.75%，居全国首位。与其他省份相比，总数略大。归根结底，交易投诉量和区域人口，GDP、广东作为一个经济强省，2021年生产总值达到12.4万亿，社会消费品零售总额达到4.4万亿，多年来领先全国；此外，消费者人口居全国第一，社会法治程度高，维权意识强，导致交易投诉持续增加，居全国第一。

 

图1：近五年来，广东省消委会系统投诉情况图

 

图2：2021年，部分省市消委会系统报告总量图

 二、恢复经济损失增长率较大

全省消委会系统全年为用户挽回3.63亿元的经济损失，同比增长4000万元，同比增长12.33%，占全国总量的23.95%，同样居全国第一。分析认为，去年中国社会经济行为恢复迅速，知名度高，房地产、家具、车辆交易量增加，相关投诉增加；另一方面，消费者委员会系统跟上《时代》的步伐，协商强度大，成果显著，经济损失数量相应增加。这一点也得到了客户的肯定。全年，全省消委可收到138面客户横幅和表扬信(封)，同比增长24.32%。

三、处罚赔偿金额飙升

全年客户因经营者诈骗获得127.32万元加倍赔偿，比2020年大幅增长近93万元，同比增长近3倍，创往年新高，占全国总额的10.78%。

第三，处罚赔偿金额大幅飙升

全年客户因经营者诈骗获得127.32万元加倍赔偿，比2020年大幅增长近93万元，同比增长近3倍，创往年新高，占全国总额的10.78%。客户获得双倍赔偿的消费领域主要体现在食品、保健品、手机、通信等领域。归根结底，随着政府和消费者组织对消费者权益保护、食品安全法等法律法规的普及，客户的法律意识和权利保护意识不断提高，对双重赔偿等法律条款的熟悉度和把握度不断提高，消费者对处罚赔偿的需求越来越大。

四、消费投诉区分布集中

从报告区分布来看，全省9个大湾区城市的交易投诉占全省95.86%，36.81万，其中广州、深圳346709个，占全省总量的90.29%。类似的情况已经持续了很多年，反映在我国消费中地区发展的不平衡和不平衡仍然突出。此外，一些地区的投诉数量发生了显著变化。快速增长是指汕尾、韶关和茂名，其中汕尾同比增长76倍以上，5640件，其他两个城市同比增长1.61倍和1.05倍；快速下降是指汕头、河源和中山。

 

图3：2021年消费投诉区布局图

第二部分 报告分类基本概况分析分析

一、合同类报告大幅上升

从举报质量来看，投诉排名前三的是合同问题(占35.97%)、售后服务问题(占33.93%)和质量问题(占15.62%)。与2020年相比，合同报告是全省唯一增加76.25%的投诉类型，占总数的35.97%。与2020年相比，合同报告是全省唯一增加的投诉类型，增长76.25%，占总数的35.97%。在合同投诉中，信息服务、教育培训服务、生活和社会服务问题突出。网络游戏、校外培训和婚介服务是产生合同的关键行业。去年，除合同外，其他类型的质量报告呈下降趋势，其中人格尊严、安全和价格报告迅速下降，分别下降77.39%、58.81%、49.06%。

 

图4：2020、2021年报告质比较图

二、服务类和商品类报告差距明显

根据举报类型分析，全年举报产品类134929件，占35.14%；服务报告239352件，占62.33%，服务报告比产品报告多77.04%。从国家情况来看，两类报告的比例基本相同，中国服务报告明显超过产品报告，一方面反映了中国居民生活水平的不断提高，客户对质量消费和发展享受消费的需求；另一方面，也反映了产品交易与标准化管理体系相比，我国服务标准和法律法规相对缺乏，交易量较大。

三、医疗品类商品报告大幅下降

在商品投诉中，家用电器、日用品、服装、鞋帽、交通和食品投诉排名前五。与2020年相比，随着疫情得到有效控制，我国对疫情相关商品的需求有所下降，市场管理及时，经营秩序良好，医药医疗报告大幅下降，同比下降48.14%和3503件；随着服装、鞋帽、饰品、文化体育用品交易量的增加，相关投诉分别增加了31.80%和32.52%。31.07%

表1：产品类别投诉量转变表

四、互联网服务投诉居高不下。

在服务投诉中，对信息服务、生活社会服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务、电信服务的投诉排名前五。信息服务报告连续多年排名第一，其中运营信息服务报告65276件，占信息服务报告总数的64.67%。主要原因是网络游戏的封禁和充值。与2020年相比，教育培训服务、邮政服务、公共设施服务增长率排名前三；旅游服务和销售报告减幅最大，其中旅游服务投诉同比减少62.42%，占1.40%，返回疫情前水平。-2.21%

表2：服务类投诉量转变表

第三部分 分析举报热点难点

一、教育培训问题很多，消费者投诉增长率高

2021年，教育培训交易问题突出，年投诉42568件，同比增长52.25%，占报告总数的11.08%。消费者投诉的关键问题：一是虚假广告，部分机构肆意夸大学习效果和师资队伍，与实际情况不符；二是教学质量不稳定。一些机构经常更换培训教师、地址或单方面调整课程计划；第三，培训期间未能履行安全义务，导致学生意外受伤；第四，退款很困难。受政策影响，许多培训学校在前一年转型或关闭。在预付消费的结构下，组织机构阻碍退款，延迟退款时间，不履行退款承诺。

省消费者委员会建议，国家出台“双减”政策是纠正教育培训市场混乱、缓解客户家庭负担的重要途径。经营者应积极实施，促进行业健康发展，但不得以此为由肆意侵犯消费者权益。

省消费者委员会建议，国家出台“双减”政策是纠正教育培训市场混乱、缓解客户家庭负担的重要途径。经营者应积极实施，促进行业健康发展，但不得以此为由肆意侵犯消费者权益。鉴于目前教育培训报告的高发生率，特别是经营者“逃跑”问题，中国消费者委员会采取了多项措施来维护消费者权益。例如，佛山市消费者委员会适用于客户提起集体诉讼的培训机构，指派律师免费代表客户借款“逃跑”，最终获胜，使经营者被列为“老赖”名单，受到交易、投资等信用限制。同时，消费者也应进行交易。在选择教育咨询机构时，应比较新政策，拒绝证书不均匀的培训机构；仔细阅读合同，注意培训内容、教师、费用、时间表和终止违约责任，尽量选择中国发布的合同模式；提高危机意识，先签订合同，然后支付，索要门票，支付费用。

二、房屋及装修报告发生率高，涉及大量群体

2021年，我省房屋及装修报告11695件，占3.05%，实际涉及房屋建材、房屋装修、物业服务等消费投诉。关键问题有：一是商品房交付困难，房屋购买交易持续时间长，商店未按合同约定时间完成项目，或找各种理由推迟交货；二是货物不正确，商家承诺周边环境、服务设施，但交付不能兑现；三是装修质量差，施工进度不保证，家居装修材料、珠宝假冒伪劣、劣质，具体家居装修效果与设计图纸差距巨大；四是隐形消费，店铺宣传装修预算一次性支付全包，但在实施过程中，以测量面积错误、门精细规范为由，规定客户增加额外费用。

省消费者委员会建议：虽然房地产销售和建筑装修不是高频交易，但交易环节多，金额大，一般涉及广泛的群体，一旦交易发生，容易出现人群报告甚至社会问题。交易前，用户应仔细检查合同文本，不相信房地产开发商或销售人员的口头承诺，优惠条款必须写在合同中；明确提前支付价格的质量，仔细检查合同中的“存款”或“存款”；房屋装修不应盲目相信“廉价”、“全包”等广告推广，应详细审查施工方案、工期和验收程序的说明，标明材料品牌、价格、材料和规格，防止发生。

三、新网络消费问题突出，网络游戏持续升温

多年来，信息服务报告在全省投诉中排名第一。2021年共有100943件，占报告总量的26.29%。虽然同比减少了3.86%，但仍远高于其他报告。关键问题有：一是网络游戏报道较多，全年有23992件，集中在未成年网络游戏大充值、防成瘾系统实施不到位、账户禁止等问题上。此外，国家出台了严格控制未成年游戏持续时间的政策，导致未成年人租赁号码和借款号码的现象，也导致大量报告；二是现场销售、跨境电子商务等新网上购物方式的报告增加，主播宣传产品与实物差距大，产品质量差，销售常规多，货物错误，跨境网上购物容易遇到退货困难，报告主体难以确定，无理由退货责任不能落实；第三，视频网站服务异议大，VIP会员权益和先进点播系统引起重复收费、自动更新、视频交叉广告等问题。

省消费者委员会建议：网上支付极大地方便了公众的日常生活。电子商务直播、跨境采购、手机游戏充值、平台播放等网上购物交易热度高，各种新消费多样，为消费者带来新的购物体验。去年，中国的网络消费增长了20%以上，但另一方面，网络消费也带来了很多报道。《电子商务法》、《消费者权益保护》、《广告法》、《关于加强网络直播营销活动监督的指导意见》等法律法规明确规定了电子商务经营者的义务、游戏平台、视频平台、网上购物平台、直播平台、平台经营者、商品锚等主体应当依法履行相应的责任，认真承担对消费者的义务。同时，消费者也应该进行交易，选择正式的平台，识别合法的商店，在交易前仔细阅读协议，与商家充分沟通。同时，消费者还应进行交易，选择正式的平台，识别合法的商店，在交易前仔细阅读协议，并与商家充分沟通。网络游戏运营商应认真落实未成年登录、充值、反成瘾等条件，开发有利于未成年成长和塑造正确价值观的游戏，家长也应履行监控责任，完善银行卡绑定、账户信息查询和交易密码管理，防止未成年人充值过多。

四、美容交易供不应求，人身伤害高发

随着物质条件水平的不断提高，客户对“美”的要求越来越高，美容消费市场也越来越丰富，但交易也越来越多。2021年，我省涉及美容美体消费投诉12423起，占生活投诉的27.28%，其中医疗美容报告2242起。报告的关键问题有：一是店铺缺乏资质、卫生许可证、营业执照、医疗机构许可证不完整，难以保证客户安全；二是美容效果难以保证，店铺确保美容效果等术语吸引客户，但最终未能达到承诺效果；三是人身伤害事故频发，医疗美容服务立即作用于人体，非标准操作导致消费者皮肤损伤、破碎甚至死亡等重大事故；第四，欺骗消费贷款，处理高价产品和服务，企业通过推荐在线贷款公司，隐瞒消费贷款的真相，让消费者承担巨大的利息和服务费。

省消委建议，我国医疗整形行业蓬勃发展，但行业参差不齐，美容交易不“美”。

省消费者委员会建议，我国医疗整形外科行业蓬勃发展，但行业不均衡，美容交易不“美观”。政府监督机构应加强监督执法，严厉查处无证医疗行为，严厉查处整形外科机构和医务人员的违法行为，规范医疗美容行业的发展，确保消费者的人身安全。用户在接受医疗美容服务时，应选择许可证齐全的医疗机构，推广美容服务和产品相关功能，特别是仔细选择美容在线贷款，评估风险，了解自己的经济状况和偿还能力，签订在线贷款合同，不假手操作。

五、个人信息泄露混乱，消费者维权质证困难

客户个人信息泄露是近年来消费者权益保护的热点和难题。2021，个人信息保护将得到实施和实施，各方将更加关注个人信息安全。个人数据行业存在以下关键问题：一是门店利用垄断地位随意收集消费者个人数据，部分经营者根据“不愿意禁止使用”等“霸王条款”强制收集消费者信息；第二，客户缺乏安全意识。为了方便或便宜，他们随意扫描代码并下载系统软件，导致信息安全风险和个人信息泄露，造成财产损失；第三，在一些行业销售个人数据已成为一种风格。例如，一些房地产开发商将买家的信息出售给装修公司，装修公司将其出售给家具厂，然后将家具厂转移给其他相关领域的人员；第四，客户很难保护自己的权利，因为信息和技术处于弱势地位。用户在处理个人信息泄露或非法使用时，难以获得有效证据，难以保护自己的权利。

省消费者委员会建议：个人信息安全是当前各方关注的焦点，商店掌握大量的消费信息很容易导致交易。省消费者委员会建议，个人信息安全是当前各方关注的焦点，商店掌握大量的消费信息很容易导致交易。随着实施个人信息保险的机会，广东省各消费者委员会通过组织消费者调查、消费者教育、知识奖励竞赛等方式，完善了法律宣传。同时，广东省消费者委员会首先探索，积极攻击，对于家居装修、电信、房地产租赁行业泄露客户个人信息，去年提起了四起民事公益诉讼，全部胜诉，被告处罚7万多元，删除非法收集客户个人信息及其道歉等。但一般来说，个人信息泄露交易仍存在质证难、协商难、维权难的现象。消费者委员会呼吁经营者遵守法律义务，避免过度收集、随机泄露、销售消费者信息；消费者还应保持警惕，谨慎使用个人文件，保护包含个人信息的账单和数据，下载和安装应用程序或在第三方经营业务时注意相关权限，避免个人信息泄露。六、预付消费顽症依然存在，迫切需要加强立法监管预付消费一直是交易分歧的焦点。目前，预付消费模式在消费领域仍得到广泛应用，分歧再次呈现高发趋势。2021年，全省消委解决了65708起相关投诉，涉及2.66亿元。目前预付消费的特点是:一是金额快速增长。与2020年同期(49981件)相比，预付式消费报告总数占全省报告总数的17.11%，增加了31.47%。二是分布广泛的产业。预付消费报告广泛分布在教育培训、健身服务、家庭清洁、美容、健康服务等领域，涉及产品和服务，其中服务报告增长迅速。三是协商难度高，成功率低。2021年，广东消费者委员会成功调解预付消费报告19240件，通过率29.28%，不足30%；用户经济损失0.8亿元，仅占涉案金额的30%。2组数据远低于其他类型的报告。四是权利保护受到多种因素的危害。经营者逃跑、失去联系、不合作；经营者资金短缺、无绩效、不负责任；客户证据不足、质证无效或权利保护希望过高，可能影响权利保护工作的推进，导致谈判失败。省消费者委员会建议，预付消费采用客户先付款、经营者后行使权力的方式。虽然消费者可以获得一定的优惠待遇，但很容易被无良商家使用，使消费者承担更大的风险，很难保证其公平的交易权和自由选择权。为解决预付消费差异，省消费者委员会采取深圳、佛山、汕尾等地方消费者委员会、健身房、美容院、培训学校等预付消费者店逃跑，或支持客户，或探索集体诉讼，或通过访谈、曝光、公开谴责，取得一定成果，为用户挽回数百万元的经济损失。但总体而言，由于缺乏相关法律法规、监管措施落后、经营者缺乏诚信意识等因素，侵犯消费者权益的问题依然突出。省消费者委员会建议立法机构从法律、特殊法律、准入条件、经营规定、行为准则、监督责任、权利保护、保护等方面加强监督，建立监督职责和监督权限，充分利用审计、备案、资金存款、定期维护、执法整改等有效手段，同时，探索第三方存管、预付款、强制预付保证金等新型保证金监管机制，提高监管效率；公司应加强纪律观念，提高诚信，提高商业职业道德，自觉履行保护消费者权益的法律责任和义务。